Je leeftijd staat niet op je voorhoofd, daarom vragen we je legitimatie

< Terug
alt

Lidl

"Klanten vinden het bijzonder dat Lidl zo vooruitstrevend te werk gaat"

Jorrit Veenhof is bij Lidl Nederland onder andere verantwoordelijk voor de naleving van de DHW (Drank- en Horecawet) en zorgt ervoor dat alle winkels goed gefaciliteerd worden en op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen. Hij organiseert de interne mystery shop controles en ontwikkelt samen met collega’s op de afdeling en in de regio allerlei initiatieven om de naleving verder te verhogen. “Bij Lidl doen we er alles aan om ervoor te zorgen dat die naleving goed verloopt. Ben je geen achttien jaar of ouder, dan krijg je niets mee. Nee is nee.”

Wat zijn de meest effectieve middelen die worden ingezet?

“Elke medewerker die bij ons in dienst treedt, krijgt scholing en een certificaat. Daarnaast krijgt iedereen jaarlijks een nieuwe training, een inschattingstoets van leeftijden, en het daarbij behorende certificaat. Dit werkt goed. Ook zetten we mystery shoppers in bij onze filialen. Als een filiaal twee keer niet goed heeft gecontroleerd, dan wordt er een medewerkersbijeenkomst georganiseerd. Op basis daarvan wordt een plan van aanpak opgesteld. Daarnaast zetten wij een leeftijdsverificatiesysteem in en hebben we in het verleden met een beloningssysteem gewerkt. Verder is er continu aandacht voor dit onderwerp via diverse interne communicatiekanalen.”

Waar liepen jullie in de begintijd tegenaan?

“Onduidelijkheid. Zo is een minderjarige koper op dit moment nog altijd niet strafbaar bij het kopen van alcohol/tabak in de supermarkt, terwijl dit wel voor de verkoper geldt. Dit heeft voor veel onbegrip gezorgd bij onze medewerkers. Het uitrekenen van de leeftijd bleek voor veel medewerkers, vaak door de spanning, moeilijk. Hierop hebben we besloten ze te helpen door middel van het inzetten van een ID-checker.”

Hoe waren de reacties van klanten?

“Over het algemeen eigenlijk altijd positief. Veel klanten vinden het erg bijzonder om te zien dat een discounter als Lidl zo vooruitstrevend te werk gaat op het gebied van AT-naleving. Uiteraard zijn er ook minder positieve reacties binnengekomen. Zo vonden sommige klanten onze controles te streng of te bemoeiend.”

Wat werkte goed om hen mee te nemen in het proces van de nieuwe regels?

“Het bespreekbaar maken van de gevolgen voor Lidl indien uit officiële controles blijkt dat we niet goed naleven (boetes, eventueel intrekken vergunning etc.). Maar ook het bespreekbaar maken van de gevolgen voor de volksgezondheid.”

Wat zijn intern goede middelen geweest om personeel het belang van de nieuwe regels duidelijk te maken?

“De naleving van de wet, maar ook zeker onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Dit hebben we in 2013 extra kracht bijgezet door een premiebeleid te introduceren. Hierbij werd de nadruk gelegd op de teamprestatie, omdat het gehele filiaalteam een mooi geldbedrag kon winnen als ze goed scoorden op een aantal mystery shop controles. Daarnaast hebben we onze medewerkers gefaciliteerd met een ID-checker. Met deze ID-checker is de leeftijd van de klant die alcohol / tabak wil kopen efficiënt en volledig objectief vast te stellen. Als een legitimatiebewijs door de ID-checker wordt gehaald, dan leest deze de geboortedatum uit, zodat uitgerekend kan worden of de houder van het legitimatiebewijs wettelijk gezien oud genoeg is om de producten te mogen kopen. De uitslag wordt met een kleur bekend gemaakt, waarna de klant het artikel wel of niet mag kopen. De ID-checker voorkomt dat er fouten worden gemaakt bij het uitrekenen van de leeftijd.”

Wat zijn duidelijke verschillen met twee jaar geleden en nu?

“Ten opzichte van twee jaar geleden is er intern gezien niet veel veranderd. Net als toen staat het onderwerp hoog op onze agenda. Extern zie je wel een verschuiving plaatsvinden. Steeds meer mensen zijn bewust van de gezondheidsrisico’s van het op jonge leeftijd drinken van alcohol / roken van tabak. Vanuit de klanten is er daardoor steeds meer begrip voor onze controles.

Zijn er al nieuwe plannen die gedeeld mogen worden?

“We zijn continu bezig om onze naleving te verbeteren. Zo hebben we enige tijd geleden getest met kraskaartjes. Sommige medewerkers vinden het moeilijk om de ID-vraag te stellen, omdat de klant zich hierdoor beledigd kan voelen. Na het laten zien van het ID-bewijs door de klant (die 18+ blijkt te zijn), ontvangt de klant een kraskaart waarmee een prijs gewonnen wordt (100% winstkans). Op de kraskaart wordt de klant bedankt voor de medewerking en ontvangt de klant een leuke prijs, bijvoorbeeld een rolletje pepermunt of een zakje noten.”